Habilidades comunicativas en profesionales

 

En un mercado de servicios y productos cada vez más competitivo, no basta con cubrir las necesidades concretas de los clientes. Los profesionales y las empresas han de adaptarse a un mundo complejo cada vez más cambiante e impredecible: ahora más que nunca la consabida dicotomía de adaptarse o perecer, cobra especial vigencia. Las empresas son conocedoras de la importancia que ha cobrado en los últimos tiempos una atención de calidad al cliente (hasta la calidez se echa en falta a veces). Esto es así, no sólo por el papel clave que puede tener una atención centrada en el cliente o en paciente (servicios sanitarios). Por ejemplo, el despliegue de unas habilidades comunicativas en el trato en una clínica dental con un enfermo favorecerá su adherencia al tratamiento (Dickson, Hargie y Morrow, 1997). Si el paciente como cliente se siente satisfecho volverá, si no nos abandonará por la competencia. Además, al perder un cliente insatisfecho estaremos adquiriendo una mala imagen, que por lo general lleva mucho tiempo y esfuerzo cambiarla a positivo.

Habilidades tales como la escucha activa, el contacto ocular, el mostrar interés por ayudar, la sonrisa, la actitud proactiva o la pasión por el detalle, harán que los profesionales disfruten de su labor y mejore su desempeño.

Uno de los grandes errores detectados por responsables de formación y recursos humanos de las empresas y por los teóricos de la comunicación es que muchas personas creen que las habilidades comunicativas se adquieren con los años de experiencia en el puesto. Hay profesionales que llevan muchos años en un puesto y creen que lo hacen bien, que tienen DON DE GENTES. Pero si nunca ha obtenido un feedback y reciclaje adecuados probablemente no tengan una percepción realista de su desempeño.

Perfil duro y perfil blando

 

Las habilidades sociales y comunicativas son tan importantes, si no más, como el perfil duro. Cada vez más adquirir, poseer y perfeccionar esas habilidades van a ser un valor añadido a la hora de destacar con respecto al resto de candidatos a la hora de encontrar trabajo. Por ejemplo, una enfermera necesitará un PERFIL DURO compuesto por unos conocimientos teóricos, unas habilidades técnicas y psicomotoras (adquiridos en la facultad y con la práctica) y un PERFIL BLANDO compuesto por hasta 95 habilidades, entre ellas la escucha activa. Pero esto no será suficiente pues hace falta la actitud para querer aprender dichas habilidades y además querer ponerlas en práctica (nadie nos puede obligar a escuchar mejor, a no entrar en discusiones o sencillamente buscar la excelencia en el trato con los demás).

La comunicación es la habilidad más importante en la vida de las personas ya que somos por definición seres verbales y sociales y si no sabemos relacionarnos adecuadamente nos llevará a tener malentendidos, no conseguir lo que queremos de los demás y alejarnos de la vida que queremos tener. La gente con más habilidades sociales y comunicativas está más satisfecha con la vida.

Contenidos a tener en cuenta en una formación de habilidades comunicativas

  1. El estrés laboral y el burn out: ¿Cómo afectan a nuestras vidas y a nuestro desempeño en el trabajo?
  2. Integrando la excelencia como trabajador con las otras áreas importantes de nuestra vida.
  3. Un funcionamiento personal centrado en los valores.
  4. Las habilidades sociales como piedra angular para marcar la diferencia.
  5. La atención cara a cara.
  6. La atención telefónica.
  7. Resolución de conflictos.
  8. Gestión de quejas.
  9. La pasión por el detalle.
  10. La netiqueta.

Objetivos de una formación de estas características

  • Mostrar cómo un empleado, si funciona de manera diferente conseguirá cosas diferentes con compañeros, jefes y clientes.
  • Mostrar la importancia de instaurar el feedback 360º cómo herramienta en la mejora de la atención al cliente.
  • Aprender a gestionar las quejas del cliente.
  • Dotar al capital humano de la organización de las herramientas necesarias para solventar posibles conflictos con los clientes.
  • Prevenir el absentismo laboral.
  • Transmitir al cliente una imagen de profesionalidad y calidad en el servicio.
  • Ofrecer una imagen y marca de saber hacer, para distinguirnos de la competencia.

Referencias

Dickson, D., Hargie, O., y Morrow, N. (1997). Communication Skills Training for Health Professionals. London, Chapman & Hall.